物业公司的角色定位 |
| 青岛房产之窗 www.qd-house.net 2007-04-29 合作：青岛房地产信息网 |
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1、历史特定条件下的“物业管理”
（1）我国物业公司先天不足
我国物业管理始于80年代的深圳，由于当时在住宅小区里没有居委会，所以物业公司从建立的那一天起就承担起对业主进行管理的政府职能。但由于 “主仆颠倒”，出现了诸多难以解决的矛盾。
（2）传统的 “管理”的延伸
大多数物业公司都是由房管所转制而来，其结果造成物业公司与业主矛盾加剧。道理很简单，就是物业管理公司没有摆正位置，把“业主”，当成了“仆人”；把天然“保姆”的物业公司看成是“管理者”，造成了“主仆颠倒”。
（3）物业服务“暂有”的“管理职能”
有些业主虽然有了房产，但不知如何去做“主人”，这需要物业公司进行指导。不少时候物业公司为了维护全体业主的利益，对个别业主的违章行为要进行善意的“纠偏”。但这种形式的“管理”，与其说管理还不如说是一种服务，是物业公司为业主提供的一种软服务。
（4）政府赋予的“管理”职能
在现阶段，造成物业公司还暂时拥有一些管理职能的另一个重要原因是，相关的政策法规还不完善，没有处理物业管理纠纷的仲裁机构，在这一特定的历史条件下，政府赋予了物业公司一定的“管理”职能，如禁止破墙开店，违章搭建，调解物业管理矛盾等。但这只能称其为“协助管理”，因为物业公司的性质决定了它只有为业主服务的权利。
2、物业“管理”究竟由谁来管
（1）业主自我管理
自治管理是发达国家和地区推行的一种自我管理模式。美国的做法是：一、“向所有者（业主）有策略地，但要明确地指出这样下去可能造成的后果，如果所有者执迷不悟，继续我行我素，管理者就应该作出书面报告，考虑是否继续对其资产的保管”。二、“管理者还要细心留意所有者的行为是否与有关法律条文相抵触。如果所有者行为不当，造成管理者巨大压力，那么管理者应断然中止管理业务。”香港的做法是“如有任何业主或住户违反公契条文，例如霸占公共地方或违章建筑，法团可引用公契采取适当行动，”“严重者可提起诉讼。”[法团指业主立案法团，是独立的法人组织，具有诉讼能力。法团在法律上代表所有业主管理物业公共地方，照顾他们的利益和承担责任，并有权任免管业经理（职业经理人）或管业企业及督其工作。]
（2）政府的监督管理
监督管理指的是在政府监督下的业委会管理模式。在政府有关部门的监督下，管制、管理、维持及改善管辖区内的公共产业，各业主通过共同制定一份公共契约，使各自的产权得到法律的保障（香港的公共住宅、新加坡公共组屋就是实行这种管理模式）。作用：有利于在政府的监督（帮助）下维护广大业主的权益，提高小区物业管理水平。理由：所在小区业主的收入、消费水平较低，难以提高物业服务水平；文化层次、专业水平相对较低，尚未完全达到“自治”能力，所以必须强化政府的监管功能。如承担对小区物业管理的指导、检查、监督、考核、评价，负责对业委会成员的资格认定培训以及对业委会工作的评价。
（3）物业公司的协助
由于目前物业管理法律法规不健全，没有处理物业管理矛盾的仲裁机构，当发生物业管理矛盾和纠纷时，难以从法律法规上找到依据，在这种情况下，物业公司所能采取的只能是事先告知、劝导、协调以及上告的方法。
3、物业公司天然的保姆属性
我们一般把顾客称为上帝（主人），而提供商品或服务的卖方则是仆人，用我们的俗话说就是保姆。物业公司是到业主“家里”工作的，所以把服务人称为保姆十分形象、准确、亲切，容易被业主接受。从社会的各个服务行当看，物业公司具有天然的保姆属性
（1）在法律关系上
业主和物业公司在法律上是平等的，物业公司按照合同为业主服务，业主根据合同内容监督和检验物业公司服务的结果。业主和物业公司一旦确定合同后，一方出劳力提供服务，只有当服务得到另一方承认，才算兑现合同承诺；另一方出钱，在享受服务的同时，对服务质量进行监督、检查。在这对关系中，业主天然地是“上帝”，它天然地有权评议和指责物业公司，而作为“仆人”和“保姆”的物业公司却无权指责“上帝”和“主人”。
（2）从经济关系上
物业公司为业主提供服务的根本目的是为了获取业主的服务费，以求得自身的生存与发展。要获取服务费，就得为业主提供优质的服务。而物业服务是一个动态的系统工程。在这一工程中，业主始终是“上帝”，你今天的服务到位了，业主就心甘情愿地交纳服务费，明天你服务水准下降了，业主就可能不情愿或拒交服务费。因此，就物业公司和业主的经济关系而言，平等是相对的，不平等是绝对的。
（3）从人文的属性上
物业公司能不能生存，取决于它的服务质量，取决于业主对服务的认可程度。业主和物业公司这种不同辈份的关系是不以人的意志为转移的，只不过看你是否有能力揭示它，是否有勇气承认它。
当物业服务从业人员，通过自己的辛勤劳动，满足了业主的需求，实现了业主的愿望，这时业主不仅心悦诚服的交纳物业服务费，而且会从心底里感激物业公司。此刻物业公司的从业人员的服务得到了业主的认可、尊重、信服，所获得的是一种深层次的平等，这种平等会感召服务人员更好的服务。
（4）从社会关系上
在我们的社会里，只有分工不同，没有贵贱之分，所以在物业公司中，不论从事什么工作，都是高尚的职业。
物业公司通过辛勤的劳动，得到了业主的认可。既获得经济效益也获得了社会效益。这是因为业主在享受优质服务的同时也获得了一种精神上的满足和快乐。这是一种减少物业管理带来的社会矛盾，形成社区生动活泼的局面，促进社会安定团结所需要的。
（5）“管理”和服务的关系
物业公司的管理是通过提高服务人的技能，达到更有效的为业主服务；通过公司的约束机制和服务规范及其他规章制度来制约服务人的行为，以使服务人的行为在受控状态下为业主提供规范、优质的服务，满足业主的需求。这里的“管理”和“服务”是从属关系。
※提出保姆理念的意义
物业管理企业就是为物业的产权人和使用人提供服务，以提高物业的使用价值和经济价值，营造一个良好的生活和工作环境。物业公司的产品是一种服务，更是一种理念，这是因为“企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”。
1、提升地位
“保姆”理念正确地揭示了物业管理公司同业主之间、企业和市场之间的关系，体现了服务要求和企业精神。实际上我们以“保姆”的姿态出现，业主就会自然而然觉得是个主人。如一个清洁工服务时严格按章办事，当看到一位业主乱丢杂物，它采取的态度不是去指责，而是主动地检起来，然后面带微笑，继续愉快地工作着。对于这样的“保姆”，业主难道不会从心底里自惭形秽，从而对“保姆”产生深深的敬意吗？
在物业服务的市场营销中把“保姆”理念作为“卖点”，也收到了意想不到的效果。如外地一家顶级楼盘，在选择物业管理时十分挑剔，使不少竞逐者空手而归。然而，当陆家嘴物业公司推出“保姆”理念，并说明缘由时，这家楼盘负责人便当场拍板同意。他们的理由是，“陆家嘴物业有这样的理念，就足以说明了他们的服务能力。”
2、超越自我
物业公司确定了服务理念并被全体员工接受以后，事实上物业服务人员的具体服务就有了一个不成文的“约定”：当物业公司与业主发生矛盾时，解决问题的出发点就是自我检讨，通过检讨找出产生矛盾的原因，通过真诚的服务，改善和提高服务质量，以求得到业主的谅解；当物业公司在制定方针目标及实施的具体措施时，其指导思想是通过物业公司的有效劳动、真诚服务来满足和超越业主的需求。为了达到这一目的，物业公司在制定管理规范、服务标准时，就必须高于业主的需求，因为只有高于才能真正满足。要“高于”业主的需求，物业公司就要做到不断自我加压，不断寻找自己的不足，不断地改进自己的工作质量，不断地超越自我。实践证明，当服务做到了“超越”，那么诸如“物业服务费收缴”等“疑难杂症”就可以得到“有效治疗”。
其实这种做法并不难，关键我们的从业人员有没有“打破常规的超越意识”，有了这种意识，就会出现许多“意想不到”但很受业主欢迎的服务。如陆家嘴物业公司为了方便业主，创建了全国首家类似呼叫中心的“96916”物业服务平台；实现了管理和服务的分离，成立的物业服务公司为业主提供全天候（24小时）服务；管理处实行日13小时工作制，即8：30——21：30（这是基于业主作息时间而作出的调整），保安实行24小时（站）巡岗等。为了方便业主，公司每一个管理处都采取了形式多样的“便民措施”。如为业主提供便民工具箱（雨伞、打气筒、针线包）、搬运家具、应急医疗箱、物业管理的专业咨询等。总之，尽自己所能，千方百计为业主提供服务，自然大受业主的欢迎。这种做法，表面上看增加了服务成本，实际上业主却感受到了物业公司对他们的高度尊重，对这样的物业公司他们找不出理由滞交或拒交服务费，这样一来，物业公司同样得到了业主的尊重，经济效益也随之提高。
3、自我监督
最好的监督就是服务者的自律：从他律到自律需要一个艰苦的过程，更需要有一个逐步提升的平台。而“保姆”理念就是这个平台的基础，因为它要求的是服务者要时时处处摆正自己的位置，以“保姆”立场上对待自己的工作，在主动接受他人监督的同时，进行自我管理、自我监督。这样的机制对从业人员来说是自我加压的表现，对业主来说是提供一种更高层次的服务，而这种服务能够被广大业主（包括所谓“疙瘩”业主）的接受。
把物业公司定义为“保姆”，客观上是由物业公司的内涵所决定的，主观上是反映了物业公司的一种境界，这种境界就是“把服务对象当成自己的主人，用优质的服务和诚恳的态度感化人，把满足和超越业主的需求当成物业公司的奋斗目标。”
几年来，陆家嘴物业公司在这一理念的指导下，实现了跨越式的发展。目前，公司管理总面积已突破2000万平方米，为全国第一。2003年公司荣获全国用户满意服务企业、上海市标准化优秀技术成果一等奖等称号。为了规范物业服务，该公司还成为全国首家通过了ISO9001:2000、ISO14001和OHS18001的三贯标的物业管理企业。为了自我加压、传播企业服务理念，接受社会监督，公司还编写出版了《物业管理运作实务》、《陆家嘴物业企业标准》、《陆家嘴物业服务案例200》，在社会上引起了强烈反响，进一步提升了陆家嘴物业公司的地位。
来源：论物业公司的角色定位
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