新浪专访易炳顺——从售后服务到实现物管行业的盈利 |
| 青岛房产之窗 www.qd-house.net 2007-04-29 合作：青岛房地产信息网 |
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访谈时间：2006.08.27下午4：30
访谈地点：新浪网直播室
访谈嘉宾：易炳顺景瑞地产(集团)股份有限公司品牌客服总监
新浪房产：您认为物业管理对营销起着什么作用？
易炳顺：首先，我们做物业管理的出发点不是为了营销，而是要对客户负起一种责任。现在，物业管理的投诉非常多，很多小开发商把房子卖掉了就不管了，交给别的物业公司来管理，维修和客户服务都跟不上。我们则是希望通过向客户提供优质的后续服务，让客户和我们共同发展，享受景瑞带给他们的一切。好的物业公司会给客户一种信心，客户买这个房子更多的是买一种生活方式和服务，虽然我们做物业管理主观上不是为了营销，但因为我们提供的物业管理是优质的，客观上还是有一定的促进作用。
新浪房产：物业这个行业该怎样发展？
易总：物业管理发展到今天，有盈利的，也有不盈利的，就看你怎么去做。景瑞现在的物管基本上就是贴钱的。如果不考虑对客户的服务水平，我们是可以盈利的，比如我该配十个管理人员，我可以配五个管理人员；我该配十个保洁人员，我可以配五个；我该配十个保安人员，我也可以配五个，这都敷衍得过去，但是我们不会这样去做，因为我们希望用我们的投入向客户提供有价值的服务，对我们的客户进行长期的回报。像万科、中海等，他们做物管都不是为了赚钱，不赚钱为什么还要去做？主要还是想通过物业管理建提供良好的售后服务，建立良好的口碑与客户忠诚度，支持企业品牌的持续发展，这应该是目前物业管理行业一个比较正确的发展之路。我想，在将来某个阶段，比如当一个物业管理公司的规模达到上千万平方米的时候，或者物业管理发展成为一个比较成熟的行业的时候，就可以谈盈利了，包括进行一些有偿的服务。但是，就目前来说，我们做物业管理主要是为我们的客户提供一种良好的售后服务。
新浪房产：上海的物业管理有哪些值得我们重庆来学习的地方？
易总：我们希望把景瑞在上海的一些成功的经验带到重庆来，比如说即时服务与隐性服务相结合的理念，客户需要服务的时候，我们会在最短的时间到达客户面前；我们强调隐性的服务是零干扰服务，尽量避免客户看到我们工作的过程，而是更多的是看到工作的结果。这个服务的宗旨就是让客户少看到我们的工作人员，比如保安在社区巡视时穿西服，不会让客户感到自己住的地方戒备森严，而是感到这是一个很亲切的环境，便衣巡逻还有提高安全度的作用。第二，我们非常强调与客户的互动和沟通，通过客户调查活动和社区活动来加强与客户的沟通，了解客户的真实需求。第三，我们强调情感服务，我们在上海有“业主生日关怀”。每当业主生日、各种节日时，都能收到我们物管部门送的贺卡，上面有我们物管每个人员的签字，虽然上面的文字有可能歪歪斜斜的，但他能感觉到我们对他们在情感上的关怀；又如在重阳节的时候，会有一些老年人的活动，我们还会买上海的年糕送到他们家里，表达节日的问候；每年会组织老人的爬山活动；对有困难的家庭也有一些便民的活动，比如业主家里有什么重物需要搬动的，一个电话打到物管部门就解决问题了。我们会把这些优秀的物业管理经验，移植到重庆的项目中来，但怎样把这种经验成功地嫁接过来、怎样让我们在上海积累的经验和模式在重庆成功落地才是关键，上海是海派文化，重庆是山城文化，文化的差异让我们对这里的人的生活习惯、性格特质等等都要做一些调查和研究，在做各项服务的时候也会考虑到两地的差异，我们希望通过改进和发展的服务能得到重庆人民的喜爱和按受。
新浪房产：外来的物业管理公司该如何适应重庆本地的市场？
易总：我认为物业管理服务的本质都是一样的，需要适应的是每个城市的生活习惯和环境。就像我们在做蓝溪谷地之前很少做花园洋房，但到重庆之后，调研发现重庆人很喜欢花园洋房，就在项目中做了部分的花园洋房。物业管理也一样，需要通过调研发现重庆人的消费口味，了解他们需要什么服务，这些是需要我们在以前的管理经验上加以研究和改进的。我认为重庆人对服务的要求蛮高的，但这对我们是挑战，不是问题。
新浪房产：开发商自己做物业与外请物业公司做有什么不同？
易总：开发商自己做物业管理，出发点也会有所不同：有的是想前期赚了钱后，后期服务再赚一次钱；有的是纯粹为了想做好售后服务，做好自己的品牌，比如我们景瑞。有时候大家会想物业公司和开发商是一家的就会处处站在开发商的立场，其实这是一种误解。业主入住后所接触的是物管公司，涉及到业主利益时我们会多为业主着想，不会因为物业公司和开发商是一家企业，就会想帮开发商推脱，会一切以业主为中心，协调业主与开发商之间的问题，因为我们知道没有业主就没有物业管理公司。其实自己做和请别人做并没有本质上的区别，主要是看企业具体操作时的心态如何。像景瑞十年前的项目，我们现在仍然在进行投入，为了做好，我们一直在贴钱，例如九五、九六年建的小区，现在看起来就很落后了，没有景观，也没有娱乐设施，我们就给它增加绿化改造、休闲器材等，对小区进行整改，其实从法律上讲，在这些问题上开发商和业主已经没有任何关系了，质保期早已经过了，但景瑞的观点是，如果没有第一批客户，就没有企业现在的发展，所以我们是抱着感恩的态度来对待老客户。作为开发商的物业公司更需要保持一个长期为客户服务的心态，只有全心全意为业主服务，才可能为自己的开发楼盘带来更多的客户关注，用老客户带来新客户。
新浪房产：易总，怎么看待物管的前景？
易总：物业管理80年代从深圳开始发展，快三十年了，一直蓬勃地发展。物业管理是朝阳行业，专业化会越来越强，对客户提供的服务会越来越多，延伸价值会越来越大，比如现在有些企业正在做的：给客户提供干洗、订机票、组织旅游、组织团购，提供传真、打字等等，物业管理价值会随着行业的发展逐步得以实现，特别是老百姓对物业的接受程度也会逐步加强。2000年我在重庆短期工作时，发现有的业主就不理解：为什么我出钱买了房子还要交物业管理费，但是现在就很少有人认为买了房子不该交物管费了。六年前他认为是不该交钱的，六年后他认为你提供了服务，服务是商品，消费商品就应该交钱。现在如果在国内一些小的三线城市做物业管理项目，物管费一个月收业主100多块钱的物业管理费，他肯定会跟你急，所以老百姓的意识是逐步完善的。收费标准也是一个方面，在深圳物业管理已经全面实现盈利，比如我家在深圳，住的房子的物管费是4.5元/平方米，我每个月要交五百多块的管理费，我住的小区是14万平方米，算下来，物管公司每个月要收六、七十万元的物管费，提供的服务非常好，我就觉得交这个钱是值得的，物业公司盈利空间也是很大的。深圳政府指导价最低的物业管理费也是2.6元/平方米(带电梯的)，这样的管理标准在重庆算是最高的，许多重庆人可能还无法接受。如果重庆的物业管理费能达到这个水平，盈利空间就有了，管理水平也会跟着上去。随着行业专业化的加强，规模效益会使物业管理的成本降低，比如美国的物管公司通常只有两三个管理人员，主要聘请专业公司的专业人员来运作，这样就会大大降低物业管理公司的成本。再者，随着老百姓对服务要求的提高，服务水平会提升，推动物业管理费标准达到一个合理的水平，这是物业管理的一个发展趋势。
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